Über ein Instant-Message-Werkzeug können Kunden nun einfach einen Kundenberater erreichen und bekommen ihre Fragen direkt beantworten. Dieser Service kann genutzt werden, indem man einfach auf die Internetseite der jeweiligen Bank geht.
Die Luzerner Kantonalbank (LUKB) ist Vorreiter auf diesem Gebiet (seit Februar 2015). Ihr Live-Chat-System bietet zwei Möglichkeiten: Der Kunde kann seine Frage entweder anonym direkt auf der Internetseite der Bank stellen oder, als registrierter Bankkunde, einen Chat über sein E-Banking starten. Dem Kunden steht dieses Angebot Montag bis Freitag von 8:00 Uhr bis 18:00 Uhr zur Verfügung. Kunden der LUKB können diese Funktion auch über ihr Mobiltelefon nutzen. Sie haben somit einen noch schnelleren Zugriff auf diesen Service.
Die Kunden können einfache Fragen stellen, genauso, wie wenn sie beispielsweise spezifische Informationen auf der Website oder Formulare suchen. Es ist aber auch möglich einen Termin mit seinem Bankberater zu vereinbaren, Fragen zur Funktionalität eines Produktes oder einem Service oder auch zum E-Banking zu stellen, falls es Verbindungsprobleme etc. gibt.
Bei komplexeren Fragen bitten die Bankangestellten die Kunden um telefonische Kontaktaufnahme oder einen Termin zu vereinbaren.
Die Mitarbeiter wurden zu diesem Zweck intern geschult. Auf diese Art und Weise können die Bankangestellten mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten. Dies war per Telefon bisher unmöglich.
Es entsteht eine direkte Interaktion zwischen dem Kundenberater und dem Kunden.
Das Multi-Channeling und der direkte Kontakt mit dem Kunden sind zwei Konzepte, die fest in der Digitalisierung verankert sind und die ebenfalls bei den Schweizer Banken angewendet werden. Kundenberater müssen heutzutage über mehrere Kommunikationskanäle erreichbar sein.
Die Banken möchten sich ihren Kunden anpassen. Diese Konzepte sind ein exzellentes Mittel, um dieses Ziel zu erreichen.
Nachdem wir diese Tools getestet haben stellen wir fest, dass sie in Situationen, in denen es um generelle Fragen geht, schnell und effektiv helfen.
Andere Schweizer Banken setzen auf Künstliche Intelligenz (Artificial Intelligence, AI), um den Wünschen ihrer Kunden nachzukommen. Sie setzen textbasierte Dialogsysteme ein, die sogenannten Chatbots, die automatisch (schriftlich) auf einfache und häufig wiederkehrende Fragen ihrer Kunden antworten. Raiffeisen widmet sich aktuell dieser Aufgabe.
Was ist ein Chatbot? Das Wort setzt sich zusammen aus den Begriffen "chat" und "robot". Ein Chatbot (oder Chatterbot) ist ein IT-Programm, das die sogenannte natürliche Sprache, also die Sprache, die wir im Alltag benutzen, versteht und somit mit uns interagieren kann. Eines der bekanntesten Beispiele für diese Art Künstliche Intelligenz ist Siri, der digitale Sprachassistent von Apple. Aber diese Roboter können auch in die Message-Services, wie z. B. den Messenger oder WhatsApp, eingebunden werden. Diese Instant-Message-Services sind als neuer Kommunikationskanal von enormer Bedeutung. Sie werden vor allem vom jungen Kundensegment häufig eingesetzt - mehr als eine Milliarde Nutzer verwenden beispielsweise den Messenger. Schnelligkeit ist also der Schlüssel. Durch den Chatbot werden die zumeist völlig überlasteten Callcenter entlastet und es ist möglich die Kunden, wenn nötig, an einen passenden Berater weiterzuleiten, um komplexere Fragen zu beantworten. Laut des amerikanischen IT-Forschungsunternehmens Gartner werden 20% der Kunden-Bank-Beziehungen bis 2019 über Chatbots abgewickelt. 80% der Kundenanfragen können automatisiert werden. Der Wandel ist nicht aufzuhalten.
Beide Systeme eröffnen neue Möglichkeiten, haben aber auch ihre Grenzen. Um den Kunden Chats mit reellen Angestellten anbieten zu können, muss die Bank investieren, um ihre Mitarbeiter entsprechend zu schulen und um ihre Verfügbarkeit sicherzustellen. Dennoch steht dem Kunden ein echter menschlicher Kontakt zur Verfügung und dieser kann Fragen in jeglicher Form stellen. Es gibt keine oder nur sehr wenige Kommunikationsprobleme.
Die Kosten des Einsatzes von Chatbots sind wahrscheinlich geringer, aber sie müssen regelmäßig aktualisiert werden und das Verstehen mancher Fragen könnte in einigen Fällen schwierig sein. Künstliche Intelligenz ist eine zukunftsorientierte Technologie und ermöglicht Zeit- und Kostenersparnis. Sie hat aber auch ihre Grenzen.
Ganz gleich welcher Kanal verwendet wird, es werden selbstverständlich keine vertraulichen Daten über dieses Tool kommuniziert. Unabhängig davon, ob es sich um einen echten Mitarbeiter oder einen Roboter handelt, der Fragen des Kunden beantwortet - er wird in die Funktions- und Arbeitsweise der digitalisierten Bank integriert.
Anhand der dargestellten Diagramme können wir die Entwicklung der Interaktionen des Kunden mit seiner Bank verfolgen. Der Kommunikationskanal, der mehr und mehr verwendet werden wird, ist ganz eindeutig das Mobiltelefon.
Für die Banken in der Schweiz ist es also von großem Interesse sich dieser neuen Kommunikationsart anzupassen. Nur so können sie konkurrenzfähig bleiben und gleichzeitig die Funktions- und Arbeitsweise der digitalisierten Bank weiter umsetzen.
Dieser Beitrag wurde von Mélanie Unver gepostet.
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