Live-Chat - Die neue Form der Kundenberatung?

Schneller, einfacher und günstiger muss heutzutage alles sein. Dies rührt sowohl von den Kundenansprüchen, wie auch von Management-Entscheidungen her. Der Gang zur Bankfiliale zwecks persönlicher Beratung hält diesen Ansprüchen nicht mehr stand. Grund genug einem neuen Modell zu folgen. Wie es einige online Händler bereits seit einigen Jahren praktizieren, springen nun mehr und mehr Banken auf den Zug des Live-Chat mit auf.

Über ein Instant-Message-Werkzeug können Kunden nun einfach einen Kundenberater erreichen und bekommen ihre Fragen direkt beantworten. Dieser Service kann genutzt werden, indem man einfach auf die Internetseite der jeweiligen Bank geht.

Die Luzerner Kantonalbank (LUKB) ist Vorreiter auf diesem Gebiet (seit Februar 2015). Ihr Live-Chat-System bietet zwei Möglichkeiten: Der Kunde kann seine Frage entweder anonym direkt auf der Internetseite der Bank stellen oder, als registrierter Bankkunde, einen Chat über sein E-Banking starten. Dem Kunden steht dieses Angebot Montag bis Freitag von 8:00 Uhr bis 18:00 Uhr zur Verfügung. Kunden der LUKB können diese Funktion auch über ihr Mobiltelefon nutzen. Sie haben somit einen noch schnelleren Zugriff auf diesen Service.
Die Kunden können einfache Fragen stellen, genauso, wie wenn sie beispielsweise spezifische Informationen auf der Website oder Formulare suchen. Es ist aber auch möglich einen Termin mit seinem Bankberater zu vereinbaren, Fragen zur Funktionalität eines Produktes oder einem Service oder auch zum E-Banking zu stellen, falls es Verbindungsprobleme etc. gibt.
Bei komplexeren Fragen bitten die Bankangestellten die Kunden um telefonische Kontaktaufnahme oder einen Termin zu vereinbaren.
Die Mitarbeiter wurden zu diesem Zweck intern geschult. Auf diese Art und Weise können die Bankangestellten mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten. Dies war per Telefon bisher unmöglich.
Es entsteht eine direkte Interaktion zwischen dem Kundenberater und dem Kunden.
Das Multi-Channeling und der direkte Kontakt mit dem Kunden sind zwei Konzepte, die fest in der Digitalisierung verankert sind und die ebenfalls bei den Schweizer Banken angewendet werden. Kundenberater müssen heutzutage über mehrere Kommunikationskanäle erreichbar sein.

Die Banken möchten sich ihren Kunden anpassen. Diese Konzepte sind ein exzellentes Mittel, um dieses Ziel zu erreichen.
Nachdem wir diese Tools getestet haben stellen wir fest, dass sie in Situationen, in denen es um generelle Fragen geht, schnell und effektiv helfen.

Andere Schweizer Banken setzen auf Künstliche Intelligenz (Artificial Intelligence, AI), um den Wünschen ihrer Kunden nachzukommen. Sie setzen textbasierte Dialogsysteme ein, die sogenannten Chatbots, die automatisch (schriftlich) auf einfache und häufig wiederkehrende Fragen ihrer Kunden antworten. Raiffeisen widmet sich aktuell dieser Aufgabe.
Was ist ein Chatbot? Das Wort setzt sich zusammen aus den Begriffen "chat" und "robot". Ein Chatbot (oder Chatterbot) ist ein IT-Programm, das die sogenannte natürliche Sprache, also die Sprache, die wir im Alltag benutzen, versteht und somit mit uns interagieren kann. Eines der bekanntesten Beispiele für diese Art Künstliche Intelligenz ist Siri, der digitale Sprachassistent von Apple. Aber diese Roboter können auch in die Message-Services, wie z. B. den Messenger oder WhatsApp, eingebunden werden. Diese Instant-Message-Services sind als neuer Kommunikationskanal von enormer Bedeutung. Sie werden vor allem vom jungen Kundensegment häufig eingesetzt - mehr als eine Milliarde Nutzer verwenden beispielsweise den Messenger. Schnelligkeit ist also der Schlüssel. Durch den Chatbot werden die zumeist völlig überlasteten Callcenter entlastet und es ist möglich die Kunden, wenn nötig, an einen passenden Berater weiterzuleiten, um komplexere Fragen zu beantworten. Laut des amerikanischen IT-Forschungsunternehmens Gartner werden 20% der Kunden-Bank-Beziehungen bis 2019 über Chatbots abgewickelt. 80% der Kundenanfragen können automatisiert werden. Der Wandel ist nicht aufzuhalten.

Beide Systeme eröffnen neue Möglichkeiten, haben aber auch ihre Grenzen. Um den Kunden Chats mit reellen Angestellten anbieten zu können, muss die Bank investieren, um ihre Mitarbeiter entsprechend zu schulen und um ihre Verfügbarkeit sicherzustellen. Dennoch steht dem Kunden ein echter menschlicher Kontakt zur Verfügung und dieser kann Fragen in jeglicher Form stellen. Es gibt keine oder nur sehr wenige Kommunikationsprobleme. 

Die Kosten des Einsatzes von Chatbots sind wahrscheinlich geringer, aber sie müssen regelmäßig aktualisiert werden und das Verstehen mancher Fragen könnte in einigen Fällen schwierig sein. Künstliche Intelligenz ist eine zukunftsorientierte Technologie und ermöglicht Zeit- und Kostenersparnis. Sie hat aber auch ihre Grenzen.

Ganz gleich welcher Kanal verwendet wird, es werden selbstverständlich keine vertraulichen Daten über dieses Tool kommuniziert. Unabhängig davon, ob es sich um einen echten Mitarbeiter oder einen Roboter handelt, der  Fragen des Kunden beantwortet - er wird in die Funktions- und Arbeitsweise der digitalisierten Bank integriert.

Anhand der dargestellten Diagramme können wir die Entwicklung der Interaktionen des Kunden mit seiner Bank verfolgen. Der Kommunikationskanal, der mehr und mehr verwendet werden wird, ist ganz eindeutig das Mobiltelefon.

Für die Banken in der Schweiz ist es also von großem Interesse sich dieser neuen Kommunikationsart anzupassen. Nur so können sie konkurrenzfähig bleiben und gleichzeitig die Funktions- und Arbeitsweise der digitalisierten Bank weiter umsetzen.

Dieser Beitrag wurde von Mélanie Unver gepostet.

Mélanie ist ein vielversprechendes Jungtalent in der Beratung und eine gefragte Expertin zum Standard ISO 20022, Kunde-Bank und Interbank. Seid Ihrer Anstellung bei PPI Schweiz hat sie bereits in diversen Kundenprojekten ihre Spuren hinterlassen können und war bei verschiedenen Banken in der gesamten Schweiz im Einsatz.



#supportchat #chatbots #digitalisierung #webchat #liveonlineberatung #kuenstlicheintelligenz #digitalbanking #livechat

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divide et impera – Kostensenkung durch Outsourcing?

Mit über 30-jährigen Systemen wird es eben schwierig, den aktuellen Herausforderungen im Zahlungsverkehr gerecht zu werden. Sämtliche Finanzinstitute sind gefordert, Lösungen zu finden, um die Bedürfnisse des Marktes abdecken zu können. Gleichzeitig sollen natürlich auch die Kosten gesenkt werden, schliesslich drücken sinkende Erträge und steigende Konkurrenz die verfügbaren Budgets auf niedrigste Werte.

Welches ist nun die beste Lösung, dieser Herkulesaufgaben Herr zu werden? 

In der Schweiz haben wir so ziemlich jede Strategie vorgefunden, welche dazu in Frage kommt. Modernisierung und Ausbau der bestehenden Systemlandschaft, Neuentwicklung mit Hilfe indischer Software-Hersteller, Joint-Ventures mit System-Hersteller, Kopf-in-den-Sand-stecken-mein-Lieferant-wird’s-schon-richten und eben – Outsourcing!

Outsourcing wird bekanntlich auf verschiedenen Stufen praktiziert. Längst bekannt ist das IT-Outsourcing, in welchem der Provider den Betrieb der Hard- und Software übernimmt. Die Abgrenzung hierbei ist relativ klar.  Hardware steht dann eben meistens beim Provider, welcher zusätzlich auch Software installiert, konfiguriert und den Betrieb dieser Komponenten sicherstellt. Auch Business Process Outsourcing (BPO) ist nicht neu und wird schon öfters erfolgreich praktiziert. Hier aber ist die Rollenverteilung schon nicht mehr klar vorgezeichnet. Die Prozesse müssen nun zwischen Business Owner und Provider aufgeteilt werden. Im Idealfall kann der Provider einen gesamten Prozess komplett abwickeln, oft aber bleiben Teile dieser Prozesse nach wie vor beim Business Owner. Die Gründe dafür sind mannigfaltig: Geschäfts- und Bankgeheimnisse, interne Richtlinien (Need-to-know), Kompetenzen, Fachwissen etc. zwingen dazu, Prozesse in Teile aufzuspalten und auf BO und Provider aufzuteilen. Die richtige Aufteilung dieser Prozesse ist entscheidend für ein erfolgreiches Outsourcing. Dies beinhaltet auch die Neugestaltung der Systemlandschaft, welche die neuen Prozessketten optimal unterstützen muss. Unwichtig erscheinende Funktionen können zu einer komplexen Systemlandschaft führen, die mit unnötigen Schnittstellen in einem eng verzahnten Konstrukt enden, welche nicht nur unnötig hohe Herstellkosten auslösen, sondern auch im Betrieb höhere Stückkosten verursachen.

Ziel muss sein, eine lose gekoppelte Integration zwischen BO und Provider zu erreichen. Das bedeutet unter anderem, dass beide unabhängig voneinander release-fähig sind. Dem Schnittstellen-Design kommt dabei eine wesentliche Bedeutung zu. Dass solche Schnittstellen nicht nur Umlaute und Spezialzeichen, sondern auch emotIcons unterstützen sollen, sei hier nur am Rande vermerkt.
Die Auswahl des Providers stellt wohl den wichtigsten Entscheid in diesem Prozess dar. Wie erkenne ich, ob der Provider meine Prozesse auch korrekt, effizient und vor allem auch günstiger abwickeln kann? Warum soll der Provider eigentlich günstiger produzieren können? Hat er auch tatsächlich das notwendige Know-How? Kann der Provider Synergien nutzen, die mir nicht zur Verfügung stehen? Kann er Lösungen skalieren? Hat er denselben Business Case bereits für andere Kunden erfolgreich in der Praxis umgesetzt? All diese Fragen müssen nebst den üblichen Mechanismen einer Lieferantenbeurteilung ernsthaft geprüft werden. Schon früh, während der Evaluation, zeigen sich klare Anzeichen, dass das BPO nicht den gewünschten Erfolg bringen wird. Ist die neu geplante Systemarchitektur komplexer als die bestehende, gilt es skeptisch zu werden. Erscheinen die Trennlinien der Prozesse unlogisch oder unnatürlich, besteht ein erhöhtes Risiko, sich nach dem BPO in einer Situation vorzufinden, in welcher die Prozesse nicht rationalisiert, industrialisiert und vereinfacht wurden. Und darum sollte es doch eigentlich gehen, nicht wahr?

Diese Anzeichen gilt es zu erkennen und rechtzeitig die notwendigen Korrekturen einzuleiten. Spricht die neue Prozess- und Systemlandschaft nicht für Rationalisierung, Industrialisierung und Standardisierung, können Kostenreduktionen nur durch Outsourcing in Regionen mit niedrigeren Produktionskosten erreicht werden. Hier kommen dann jeweils die bereits bekannten Regionen ins Spiel: Indien, Polen, Rumänien, Schaffhausen oder Gümligen. Bei all diesen müssen aber die ebenfalls bekannten Sprach- und Kulturbarrieren überwunden werden...

Als Spezialisten in ZV-Projekten unterstützt PPI auch die Umsetzung der ITO- und BPO-Projekte. Dabei nehmen wir oft die Rolle eines „Bauleiters“ ein, der die Interessen seiner Kunden gegenüber den Providern vertritt. Wir verhandeln, diskutieren und streiten mit den Providern und zeigen unseren Kunden offen und ehrlich die aktuelle Situation auf. Wir wissen, welchen Aufwand ein CR in etwa verursacht und erkennen überrissene Forderungen. Und wenn dann der Provider mit dem Spruch kontert „isch ja nöd diis Gäld“, lassen wir ihn gerne spüren, welche Interessen wir als Bauleiter wirklich vertreten...

Dieser Beitrag wurde von Rolf Zumsteg gepostet.

Rolf Zumsteg ist CFO von PPI Schweiz. Mit seiner langjährigen Erfahrung als Entwickler, Projektleiter und Kundenberater im technischen und finanzwirtschaftlichen IT-Umfeld bewegt er sich sicher zwischen IT- und Business-Welten. Auch in kritischen Situationen bewahrt er stets die Ruhe und liefere somit einen wichtigen Beitrag zum raschen Projekterfolg.



#BPO #Prozessoptimierung #HarmonisationCH

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Instant Payments – „The New Normal“

Die Zahlungsverkehrs-Gemeinde in Europa beschäftigt sich aktuell mit zwei grossen Themen: Die überarbeitete Europäische Zahlungsverkehrsrichtlinie PSD2 und Instant Payments. Über PSD2 wurde in diesem Blog bereits berichtet, sodass wir an dieser Stelle den Fokus auf Instant Payments im Allgemeinen und SEPA Instant Payments (SCT Inst) im Speziellen richten wollen.

Woher kommt eigentlich der Bedarf Zahlungen instantan oder in Echtzeit ausführen zu wollen? Aus Sicht der Zahler ist es heute nur noch schwierig zu erklären, dass eine Zahlung leider nach 16 Uhr oder am Wochenende nicht mehr ausgeführt werden kann, zumal Zahlungen als Privatperson via Karte, PayPal oder neuerdings auch via Twint in Sekundenbruchteilen prozessiert werden. Ob diese Zahlungen dann auch wirklich verbucht sind, ist für den Anwender kaum von Interesse respektive wird von diesem nicht wahrgenommen.

Instant Payment Angebote existieren bereits heute in mehreren Europäischen Ländern, z.B. in England, Schweden, Polen und Dänemark. Im November 2016 publizierte das EPC (European Payments Council) - dieselbe Institution, welche die Regeln für SEPA (Single Euro Payments Area) definiert hat -  ein sog. SEPA Inst Rulebook (Version 1.0) mit dem Ziel, eine paneuropäische Instant Payment Lösung zu lancieren. Die Eckpunkte der Definition sind wie folgt: Zahlungen innerhalb von maximal 10 Sekunden, an 7 mal 24 Stunden und an 365 Tagen für maximale Beträge bis 15'000 Euro, basierend auf dem bestehenden SEPA Zahlungsverkehrsschema.

Die Vorgaben bezüglich der maximalen Zeitdauer und den Höchstbeträgen können nach Absprache unter den Teilnehmern reduziert respektive erhöht werden. Innerhalb von Bankengruppen werden Instant Payments z.B. bereits in 1,5 Sekunden abgewickelt und das englische Instant Payment System erlaubt heute bereits Zahlungen bis zu 270'000 Pfund pro Transaktion. Das SEPA Inst Rulebook ist im Gegensatz zur SEPA, welche per EU-Verordnung für alle EU-Staaten gesetzlich vorgeschrieben wurde, optional, d.h. jede Bank oder Bankengruppe kann für sich entscheiden, ob und wem sie Instant Payments anbieten möchte.

Ein wesentliches Merkmal von SCT Inst ist, dass die Rollen im Vergleich zu anderen Bezahlschemas völlig synchron sind. Als Akteur im Bezahlprozess kann man sowohl Bezahler als auch Zahlungsempfänger sein. Dies ist beispielsweise beim Einsatz von Debit- oder Kreditkarten nicht der Fall, hier sind die Rollen klar vorgegeben. Es kommt hinzu, dass mit der technischen Basis von SEPA bereits alle Fragen bezüglich Formate (ISO 20022) und der Governance generell beantwortet sind und die Prozesse heute im produktiven Einsatz gelebt werden (z.B. alle Fehler- und Disput-Szenarien, wenn mal etwas nicht klappt). Gerade dies ist ein nicht zu unterschätzender Vorteil gegenüber neuen FinTech-Lösungen auf privater Basis. Ausserdem ist mit SEPA  eine sofortige Erreichbarkeit von über 34 Ländern und 500 Millionen Konsumenten gegeben.

Was für den Kunden auf den ersten Blick schon fast als selbstverständlich von den Banken gefordert wird, ist für die einzelnen Institute und Clearing-Systeme eine riesige Herausforderung. Selbst eine relativ lange Durchlaufzeit von 10 Sekunden gemäss den Regeln der EPC ist mit den bestehenden Banksystemen kaum realisierbar. In der Kette Senderbank, Clearing-System und Empfängerbank bleiben den beiden Bankakteuren jeweils 4 Sekunden für die Zahlungsauslösung und -bestätigung respektive die Kunden-Avisierung der erfolgten Belastung und Gutschrift (dem Clearing-System werden 2 Sekunden zugestanden).

Seitens der Senderbank fallen z.B. neben der Auftragsvalidierung und der Weiterleitung des Auftrages an das Clearingsystem folgende Prüfungen an: Berechtigung des Auftraggebers (inklusive allfällig definierter Limiten), Konto-Deckung, Embargo, Geldwäscherei und Sanktionsfilter. Nach dem Eintreffen der Antwort der Empfängerbank muss die Zahlung dem Zahler noch als Bestätigung respektive Ablehnung weitergegeben werden. Dazu kommen noch verfahrenstechnische Prozessschritte wie die Leitwegbestimmung plus die Liquiditätsdisposition. Dies, wie gesagt, in maximal 4 Sekunden.

Nichtsdestotrotz hat zurzeit in Deutschland ein regelrechtes Wettrennen begonnen, wer die erste produktive SEPA Instant Payment Lösung wird anbieten können, denn die Business Cases sind vielfältig. Erstmals ist auch wieder ein Geldverdienen mit dem Zahlungsverkehr möglich, denn instantan darf durchaus auch etwas kosten, insbesondere im B2B Case (Business zu Business). PPI schätzt, dass die Verfügbarkeit von Lösungen in Etappen vollzogen werden wird. Zuerst werden P2P- (Person zu Person), dann P2B/B2P- (Person zu Business, Business zu Person) und zuletzt B2B- Angebote im Markt verfügbar sein.

Man kann sich verschiedenste Szenarien mit Instant Payment vorstellen. Offensichtliche, wie das Bezahlen zwischen Personen, am Point of Sales oder im Online-Shop, aber auch exotische, wie das Bezahlen von Löhnen, die Zahlung einer Schiffsladung im Ankunftshafen, die Auszahlung von Dividenden an der Generalversammlung oder die Auszahlung einer Unfallprämie der Versicherung direkt vor Ort. Ein Spezialfall, welcher auch für die Banken eine grosse Herausforderung darstellt, ist das plötzliche Aufkommen von grossen Volumen, z.B. bei einem Spendenaufruf in einer Samstagabend-TV-Show.

PPI ist der Meinung, dass Instant Payment nicht aufzuhalten ist und in der Tat das „New Normal“ im Zahlungsverkehr werden wird. Unsere Enkelkinder werden amüsiert zuhören, wenn wir erzählen, dass am Wochenende zu unserer Zeit keine Zahlungen ausgeführt werden konnten. Auf Banken und Anbieter von Clearing-Systemen kommen grosse Herausforderungen zu. Dass eine Nichtverfügbarkeit von nur wenigen Sekunden sofort von der Gemeinde im Netz ausgebreitet werden wird, ist nur ein Aspekt von vielen. Es sind in erster Linie technische Herausforderungen (die zu meistern sind, wie die bestehenden produktiven Lösungen in Europa zeigen), aber auch Herausforderungen bezüglich der Backend-Prozesse und die Anpassung von Risiko-Einschätzungen, welche die Banken jetzt angehen müssen, wenn sie bei SCT Inst dabei sein wollen.

Was ist eigentlich mit dem Finanzplatz Schweiz? In einem Artikel der Fachzeitschrift CLEARIT vom März 2017 wird das Thema erstmals aufgegriffen und darauf verwiesen, dass für Zahlungen in Euro hierzulande das Kundenbedürfnis klein sei. Mit der P2P-Lösung von Twint würde zudem ein Business Case gemäss den Instant Payment Regeln bereits abgedeckt. Rückblickend auf die soeben aufgeführten Gedanken ist es nur schwer vorstellbar, dass Schweizer Kunden kein Bedürfnis an einer Lösung wie SCT Inst haben. Dabei können Transaktionen natürlich auch in Schweizer Franken erfolgen, denn wer hat verboten bei der Übermittlung von Zahlungen noch eine Währungsumrechnung durchzuführen?


Dieser Beitrag wurde von Carsten Miehling gepostet.

#DigitalFinanceExperts, #DigitalBanking, #InstantPayments, #PaymentHub, 

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"PPI Schweiz präsentiert sich in neuer Farbe"

Der Countdown für das PPI Re-Branding tickt rasant gegen null. Ganz, ganz bald wird unsere Homepage ppi-schweiz.ch im neuen Loock&Feel erstrahlen! Das Design wird moderner und frischer, ganz nach dem Motto: simplicity first! Und das Wunderbare daran ist, dass unser digital finance blog bereits heute in den neuen Farben auf Sie wartet. Lassen Sie das neue Design auf sich wirken und verpassen Sie nicht die Videoansprache im Menüpunkt „Über uns“.

Wir freuen uns auf Ihr Feedback direkt als Kommentar auf der Seite.

Ihre PPI Schweiz – Experten

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Open Banking in der Schweiz – Vom Tabu- zum Trendthema?

Die neue Zahlungsdienstrichtlinie PSD2 und das damit verbundene Thema Open Banking hat, wie vor einigen Jahren noch die Umstellung auf SEPA, die europäische Bankenwelt fest im Griff. Wie damals steht auch heute die Schweizer Bankenbranche nebenan und diskutiert, ob die Neuerung auch relevant für den Schweizer Finanzmarkt ist. Beim Swiss Payment Forum am 3. Mai wurde diese Diskussion zum Thema genommen und vertieft.

Welche Vorteile bringt Open Banking mit sich?  

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Ist ignorieren eine Option?

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 Welche rechtlichen Rahmenbedingungen sind zu beachten?

Diese und weitere Fragen wurden auf der Konferenz von verschiedensten Standpunkten aus betrachtet. Neun Speaker aus der Schweiz und Europa referierten über die Thematik und brachten sowohl die Vor- und Nachteile, sowie die regulatorischen und rechtlichen Hürden klar auf den Punkt.
Was ist unter Open Banking zu verstehen?

Open Banking ist die Öffnung der Bankschnittstellen für Drittanbieter (TPP). Hierbei ist zwischen Account Information Service Providern (AISPs) und Payment Initiation Service Providern (PISPs) zu unterscheiden. Unter AISPs sind zum Beispiel Investitionsberater zu verstehen, die auf Basis der Kontoströme ein Ausgabenmuster erstellen können, um somit ein Angebot auszuarbeiten. PISPs hingegen nutzen die Zugänge, um Zahlungsvorgänge einzuleiten. Beispiele hierfür sind TWINT oder auch Paypal. Die neue europäische Zahlungsdienstrichtlinie PSD2 treibt die Thematik Open Banking und damit auch die Diskussion um einheitliche Application Programming Interface (APIs) voran. Alle Banken in der EU sind dazu verpflichtet, bis Anfang 2018 Drittanbietern solche Programmierschnittstellen zur Verfügung zu stellen. Douwe Lycklama, Founding Partner von Innopay, bringt es in seinem Vortrag „Open Banking: Putting the Customer in Charge“ auf den Punkt. „API  Open API  Open Banking“. Dies sei der Weg, der in Europa gehen wird.

Wie sieht es in der Schweiz aus?

Die Schweiz möchte zum Fintech-Mekka Europas werden. Laut aktueller IFZ- Fintech-Studie belegen Zürich und Genf derzeitig Platz zwei und drei nach Singapur im Städte-Rating. Auch vom Bund wird die Strategie „Digitale Schweiz“ vorangetrieben. Doch wie Sarah Jungo, Rechtsanwältin Staatssekretariat für internationale Finanzfragen beim SIF, in ihrem Vortrag „Neue Regeln für Fintech–Unternehmen – Stand des Projekts und Ausblick“ bestätigt, soll es vorerst keine rechtlich zwingende Vorschrift für PSD2 in der Schweiz geben. Es sei gemäss Regulator kein dringender Handlungsbedarf vorhanden und man wolle erst einmal abwarten, wie in Europa die Umstellung angenommen und umgesetzt wird. Um dennoch als attraktiver Fintech-Standort weiterwachsen zu können, wurde am 1. Februar 2017 die Vernehmlassung zur Änderung des Bankengesetzes und der Bankenverordnung im Bereich Fintech eröffnet. Gestern (8. Mai) endete die Frist für Gegenvorschläge und ab Anfang Juli sollen dann die finalen Ergebnisse veröffentlicht werden. So sollen Markteintrittshürden für Fintech-Unternehmen verringert und die Wettbewerbsfähigkeit des Schweizer Finanzplatzes gestärkt werden. Doch reicht dies aus? Wie wichtig ist das Thema Open Banking mit Blick auf die FinTech-Branche?

Die Einstellung der Banken in der Schweiz ist hier sehr unterschiedlich. 

Während manche bisher keine Intentionen haben, sich näher mit PSD2 und Open Banking auseinanderzusetzen – sehen andere eine Chance im Bereich Open Banking.

David Kauer, Leiter Produktmanagement Value Added Services von der PostFinance AG spricht sich in seiner Case Study „Open Banking bei der PostFinance“ klar für Open Banking aus. „Die Lösungen mit der besten Customer Experience und dem grössten, subjektiv wahrgenommenen Kundennutzen werden sich langfristig am Markt durchsetzen. Es geht nicht um Open Banking, sondern um die grundlegend bessere Erfüllung von Kundenbedürfnissen entlang der gesamten Wertschöpfungskette“, so Kauer.

Betrachtet man die Customer Journey und deren einzelnen Phasen: Vom Wunsch über die Suche, Stopp, Entscheid, Kauf, Bezahlen und schliesslich Besitzen. So darf sich die Bank nicht nur auf den Bezahlvorgang konzentrieren. Kauer sagt deutlich: „Unsere Bankkunden denken nicht in Silos, sondern agieren aufgrund ihrer individuellen Bedürfnisse“ und daher ist es wichtig, diese Denkweise ebenfalls als Bank zu vertreten und zu leben. Wie das Ausschauen könnte, demonstriert die PostFinance mit TWINT in der Schweiz. Wie in unserem Gastblog von letzter Woche nachzulesen ist, ist TWINT weitaus mehr, als lediglich die Möglichkeit per Smartphone zu bezahlen.

Open Banking und Open APIs werden den Weg für mehr Innovation in der Schweiz ebnen. Bei der BBVA in Spanien hat dies bereits Wirkung gezeigt. Raúl Lucas Alcaraz, Spain Country Manager of Open APIs and Alberto González Peñalver, Product Owner of Open APIs von der BBVA, berichten in einem sehr anschaulichen Referat über die Möglichkeiten einer Bank mit Open Banking umzugehen.

This is not „just“ about API anymore.  Mit dem API Market hat die BBVA eine Plattform entworfen, die es Drittanbietern ermöglicht die Bankschnittstelle zu nutzen, ohne dass sich ein anderer Plattformanbieter wie Apple oder Google dazwischenschaltet. Die Strategie ging auf und ermöglicht heute bereits über 200 Fintechs eine Zusammenarbeit mit der Bank. Mehr Informationen zu diesem revolutionären Geschäft gibt es auch unter https://www.bbvaapimarket.com/home.

Doch wie Damir Bogdan, Gründer der Actvide AG und Senior Advisor des Instituts für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen, treffend zusammenfasst, geht es beim „Open Banking“ nicht nur um das Öffnen der Bankschnittstelle an Dritte, sondern ebenfalls darum, mit einem „Open Mindset“ Neuerungen entgegenzutreten und als Chancen zu nutzen. Dies gilt sowohl für Banken, Anbieter als auch Nutzer.

Doch sind die Bankkunden in der Schweiz schon bereit für Open Banking?

Prof. Dr. Martin Brown, Professor für Bankwirtschaft an der Universität St. Gallen und Direktor des schweizerischen Instituts für Banken und Finanzen, zweifelt in seinem Vortrag „Was wissen wir über das Verhalten der Kunden?“ das Open Mindset der Kunden jedoch noch an.

Bequemlichkeit und Vertrauen seien die Schlüsselfaktoren bei der Wahl einer Bank und der Entscheidung der Zahlungsmethode, so Brown. 40% der Schweizer Haushalte haben nur eine Bankbeziehung, 36% der Haushalte lediglich zwei und nur knapp 24% haben drei oder mehr.
Darüber hinaus sei zu vermerken, dass bei 86% aller Bankbeziehungen die Bank in einem Umkreis von 5 Kilometern zu finden ist und eine Bankbeziehung in der Regel länger als 10 Jahre anhält. Natürlich sind dies nur „Statistische Werte“ und dennoch zeigen sie ziemlich klar, dass auch noch heute in einer globalen Welt Bankbeziehungen nah und dauerhaft sind. Bietet der Wechsel vom Close zum Open Banking den Bankkunden also wirklich einen spürbaren Mehrwert und kann es einen Trend von der Hausbank zur HausApp geben?

Das Beispiel Uber hat gezeigt, wie schnell eine Open API einen kompletten Sektor umkrempeln kann. Sobald es Fintech-Unternehmen gelingt, neben der Bequemlichkeit auch den Vertrauensfaktor einer Bank zu übertreffen – ist anzunehmen, dass sich der Trend hin zum Digital Banking sehr schnell entwickeln kann. Das Thema Open Banking wird für diese Entwicklung sicher den notwendigen Rückenwind geben und ist für die Vision der „Digitalen Schweiz“ auf kurz oder lang notwendig.

Dieser Beitrag wurde von Florian Stade gepostet.

#DigitalFinance #DigitalIdentity #FinTech #OpenBanking #OBB17

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Gastbeitrag: Das neue TWINT – so wird das Portemonnaie digital

Die viel beachtete Zusammenführung von Paymit und TWINT ist vollzogen. Doch was bringt das „neue TWINT“ wirklich Neues? Das ist weniger offensichtlich, als viele gehofft haben – aber dafür umso schlagkräftiger.

Quelle: TWINT.ch

Das neue Logo macht es sichtbar: TWINT und Paymit wurden Anfang April 2017 technisch zusammengeführt. Doch was ist dabei passiert und wie wird sich der Zusammenschluss äussern?

Ein starkes Schweizer Netzwerk

Eine der bedeutendsten Änderungen ist das neue TWINT System. Dieses wurde technisch neu aufgesetzt, ist aber vor allem wegen den beteiligten Rollen und Parteien nennenswert. War TWINT zuvor ein Alleingang der TWINT AG als PostFinance-Tochter, so wird das System jetzt von den grössten Schweizer Banken und Acquirern getragen und ist für alle Teilnehmer offen. Für den Markt bedeutet das neue Modell Folgendes: Alle Schweizer Banken können nun eigene TWINT Apps zur Verfügung stellen. Damit können die jeweiligen Bankkunden TWINT Zahlungen direkt von ihrem Bankkonto oder ihrer Kreditkarte abbuchen. Das Aufladen von Guthaben entfällt und die Kunden- bzw. Bankbeziehung bleibt als bewährte Vertrauensbeziehung erhalten.

In fast jeder Situation zahlen

Auch bisher hatte TWINT das Ziel und die Mittel dazu, dass Nutzer nicht nur in gewohnten Situationen - wie an der Kasse oder online -  bargeldlos bezahlen können, sondern auch zwischen Privatpersonen oder unterwegs am Marktstand. Oder auch, dass sie Rechnungen einfach mit dem Smartphone begleichen können. Dieses Ziel rückt mit der Zusammenführung nun noch schneller näher: Denn indem das TWINT System auch für Acquirer geöffnet wird und die grössten Schweizer Acquirer teilnehmen, werden deren Akzeptanzstellennetz, deren Kundenbeziehungen im Handel und deren Erfahrung genutzt. So kann rasch eine vielfach grössere Abdeckung an TWINT Akzeptanzstellen in verhältnismässig kurzer Zeit geschaffen werden.

Mehr als Bezahlen

Schliesslich möchte TWINT nicht nur eine Zahlungslösung sein – genauso wenig, wie im Portemonnaie nur Geld steckt. Mit TWINT kann direkt beim Bezahlen profitiert werden. Und zwar zum Beispiel von digital hinterlegten, bestehenden Kundenkarten, von Stempelkarten und Rabatt-Coupons. Die Angebote können von den Händlern im Sinne einer zielgerichteten Mobile-Marketing-Kampagne nach Zielgruppen ausgesteuert und von den Kunden, die diese Funktion wünschen, in der App aktiviert werden. So profitieren sie direkt beim Bezahlen mit TWINT und müssen nicht mehr an Rabattcoupons und Co. denken.

Zukunftsgerichtet

Eine digitale Lösung ist natürlich nur so gut wie ihr Potenzial. Dieses hat TWINT lanciert und noch lange nicht ausgeschöpft. Denn unter den neuen Voraussetzungen ist TWINT unvergleichbar ausbaufähig. Was die Zukunft an Bezahlsituationen und –bedürfnissen bringen mag, TWINT wird eine Lösung zur Hand haben. Wortwörtlich.

Für Sie gebloggt hat Sarah Pally von TWINT.

Sarah Pally ist bei TWINT AG für die Medienarbeit und die B2B-Kommunikation verantwortlich. Sie arbeitet seit 1. Oktober 2016 bei TWINT am Hauptsitz in Zürich.

#DigitalBanking, #FinTech, #MobilePayment, #TWINT

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