ChatGPT: Die Zukunft der Banken?

Aktuell kommt man an der Thematik ChatGPT nicht mehr vorbei. Genau deshalb hat sich PPI Schweiz in einem Workshop mit der Technologie genauer auseinandergesetzt und überprüft, welchen Nutzen Banken im Bereich Payments daraus ziehen können und an welchen Stellen sich die Technologie noch weiterentwickeln muss. Doch zuerst, was ist ChatGPT überhaupt?

ChatGPT ist ein öffentlich zugängliches und auf künstlicher Intelligenz basiertes Sprachmodell, das von OpenAI entwickelt wurde. Es ist darauf spezialisiert, menschenähnliche Antworten auf eine Vielzahl von Fragen zu geben und Texte zu generieren, indem es aus großen Datensätzen im Internet lernt. 

Die Anzahl der möglichen Usecases scheint auf den ersten Blick nahezu unbegrenzt. Neben dem einfachen Abfragen von Wissen können Artikel geschrieben, Texte übersetzt, Code verbessert und Zusammenfassungen von Studien erstellt werden. Mittels SWOT-Analyse sind wir noch einen Schritt weiter gegangen. Das Ziel war, die Frage zu beantworten, ob und wie ChatGPT einen Vorteil für Banken liefern kann.

Stärken:

• Leistungsstarker KI-Chatbot, der in der Lage ist, eine Vielzahl von Kundenanfragen schnell und effektiv zu beantworten, ohne dass menschliche Unterstützung erforderlich ist.
• Kundenerfahrung können verbessert werden, indem es schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen liefert.
• Geringere Arbeitsbelastung der Kundendienstmitarbeiter und Entlastung von Routineaufgaben, sodass sie sich auf komplexere Probleme konzentrieren können.
• Automatisierung von Prozessen, was zu Kosteneinsparungen und einer höheren Effizienz führen kann.

Schwächen:

• Datenbasis ist enorm gross, in welcher auch falsche Informationen abgelegt sind 
• Aufgrund von Konfigurationsfehlern kann es zu fehlerhaften oder unangemessenen Antworten kommen, was das Vertrauen der Kunden in die Bank beeinträchtigen kann. 
• Es besteht die Möglichkeit, dass Kunden aufgrund der Verwendung von Chatbots das Gefühl haben, dass ihre Anfragen nicht ausreichend beantwortet werden und menschliche Unterstützung benötigen.

Chancen:

• Die Verwendung von ChatGPT in Banken kann zu einer schnelleren und effizienteren Kundendienstleistung führen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen kann.
• Kann innerhalb von Banken zu Kosteneinsparungen führen, indem die Arbeitsbelastung der Bankmitarbeiter verringert wird.
• Die innovative und fortschrittliche Technologie kann helfen Wettbewerbsvorteile zu erlangen.

Risiken:

• Die Implementierung von ChatGPT in Banken kann von einigen Kunden als unpersönlich oder kalt wahrgenommen werden, was zu einer geringeren Kundenbindung und einem möglichen Verlust von Kunden führen kann.
• Verlust der persönlichen Kunde – Bank Schnittstelle, da es zu weniger persönlicher Interaktionen kommt.
• Wenn der Chatbot nicht korrekt implementiert oder gewartet wird, kann dies zu Sicherheitsproblemen führen, die die Vertrauenswürdigkeit der Bank beeinträchtigen können.
• Erhöhte Skepsis aufgrund von Datenschutzbedenken gegenüber der Verwendung von Chatbots in Banken.
• Generationen, mit fehlendem technischem Know-how könnten sich ausgegrenzt fühlen.

Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass ChatGPT das Potenzial hat, der Bankenbranche einen erheblichen Mehrwert zu liefern, indem es die Kundenerfahrung verbessert, die Arbeitsbelastung der Kundendienstmitarbeiter verringert und zur Automatisierung von Prozessen beiträgt. Allerdings müssen noch einige rechtliche Fragen geklärt werden, insbesondere im Hinblick auf Datenschutz und Haftung, bevor ChatGPT breitflächig in Banken eingesetzt werden kann. Außerdem muss sich ChatGPT noch weiterentwickeln, um komplexe Finanzfragen zu beantworten und menschenähnliche Gespräche zu führen.

Dieser Blog wurde von Jonas Löhr publiziert.